2020年，每一个平凡的故事都充满感动 ，温暖更有力量

抗疫战士逆行出征，彰显使命的光辉；嫦娥五号圆满完成地外天体采样任务，书写中国航天里程碑；网络直播走进田间助农脱困，展现科技带来的温暖……2020年，是艰难的一年，也是充满希望和感动的一年，它放大了每个人的不平凡，鼓舞着每个人真切表达人性的温暖。

夜深人静，除了深夜食堂还有华为的一盏灯

9月的深夜，临街商铺陆续打烊，一辆疾驰的汽车匆忙消失在空荡荡的夜幕之中，整个都市在卸下了一天的繁华之后，渐渐进入了“归心似箭”的休眠状态。正当所有人都将进入酣睡时，南通中南世纪城还有一盏明灯长亮，灯光下一个人时而看下时间望向门外，时而又在电话那边安抚着什么，焦灼又充满期待。终于，经过了漫长的等待之后店内迎来了一个身影，让这个等待圆满礼成，这时已经是凌晨12点30分。

原来，这个在深夜等候的人正是华为南通世纪城服务店的店长胡嘉（化名），只因昨天，消费者张先生将手机送至门店时反映手机偶尔出现卡顿现象，而后匆匆离店。在技术顾问细心的排查下，很快找到故障问题所在并得以解决，店长第一时间通知了张先生并询问其取机方式，张先生表示可邮寄给他，随后店长便通知了顺丰下单。

由于张先生行程有变，取机时间又改约在了晚上9点亲自来取，店长便在店内耐心等待张先生的到来。晚上张先生来电表示自己工作很忙，可能会在零点到店取机，正在担心门店是否已经下班关门时，店长耐心地告诉他会在门店一直等候张先生的到来，并细心的提醒张先生深夜驾驶要注意安全。

凌晨12点30分张先生终于到店取机，店长快速办理完取机流程后又给张先生送上了提前准备好的礼品，考虑到张先生忙碌到深夜可能尚未进食，店长还热情的送上了热饮和点心，张先生对门店等待他到深夜的举动深感意外同时也深受感动，临别之际店长还帮张先生添加了企业微信，细心的解释了线上咨询问题的方式和流程。对于店长的耐心守候，张先生也通过书信的方式表达了由衷的谢意。

全国有1900余家华为授权服务中心，上万名热情服务人员，他们坚守岗位、起早贪黑，诉说着平凡工作中最不平凡的守护和陪伴。

不让任何人在数字世界掉队

“我年纪大，许多不懂的地方还需要你们年轻人教我操作“消费者范先生惆怅地说。范先生是独居海外的华侨老人，为了回国健康扫码方便，老先生买了一部新的华为手机，但生疏的操作界面给日常带来很多不便。

华为消费者服务热线小宁（化名）接到此次热线求助，被老人孤助无援的遭遇深深牵动。为了快速帮助老人解决问题，小宁在最短的时间内找到一部海外样机，向老人一步步的讲解常用功能的使用方式，并手动编辑了长篇短信发送给老先生做提醒，帮助老人快速熟悉且正常使用手机。听到老人抱怨云空间不足，小宁主动引导老人解决问题，但远程协助并没有想象中顺利，电话对面传来老人惆怅地声音。

小宁心头不禁一酸，她真想马上出现在老人面前手动操作。小宁一边拿着样机同步操作，一边为老人步骤引导。最终，在深夜10点多，云空间问题得到解决，老人也对这部全新的海外设备慢慢熟悉。“多亏有你啊，这下我放心了”老人说，电话那头，这位远在大洋彼岸的老人迟迟不肯挂断电话，多次表达对小宁的不尽感激。

 “以消费者为中心”，不忘初心贴心服务

长久以来，消费者对华为完善的服务体系和真诚的服务态度称赞不已。自2017年9月起，为感恩广大消费者对华为品牌的支持，华为推出了服务日活动，为消费者提供免费保养贴膜、保外维修免人工费、华为配件9折优惠、开展多元化讲堂课程等贴心服务。2018年3月起，服务日活动进行全面升级，由每月两天变为每月三天，即每月第一个连续的周五、周六、周日继续“真情让利，感恩回馈”，更是在2020年12月服务日“服务倍贴心”活动中新增耳机保养服务，即FreeBuds系列指定耳机用户，可享受免费清洁、保养服务，让用户享受到实实在在的优惠，持续打造有温度的服务口碑。

除了“华为服务日”活动，更有 “寄修服务”即双向寄修免运费，为消费者提供更多送修选择；“备用机服务”保障消费者维修期间的通讯需求；“一口价换电池--99元起”，为消费者带来续航福音；“惠修一口价”使消费者屏幕和主板维修成本进一步降低，华为始终“以消费者为中心”不忘初心，贴心服务。

在网络建设方面，2020年11月20日华为首家新模式客户服务中心（北京盈科中心）开业，引入科技手段实现备件管理自动化，工程师“面对面”全程透明维修，为消费者带来了快捷高效的服务体验，试营业期间消费者满意度也达到了惊人的100%；12月6日华为旗舰店（成都万象城）开业，沉浸式展示五大场景智慧生活，创新性引入AR熊猫体验，随处可见的移动快充，温暖可口的现磨咖啡，将科技、人文、自然打破边界相互交融。

每一个温暖的瞬间都来自用心的细节设计，每一次坦诚相待的服务都让科技更充满温度，以消费者为中心，用专业的态度做好每件事，是华为一直坚守的初心和品牌担当。